З якімі праблемамі звяртаюцца людзі ў Адміністрацыю Прэзідэнта?
Што турбуе людзей? Тысячы лістоў з адказам на гэтае, здавалася б, простае пытанне штомесяц прыходзяць у Адміністрацыю Прэзідэнта нашай краіны, дзе з кожным зваротам старанна працуюць спецыялісты.
Дык усё-ткі, аб чым просяць і што прапаноўваюць нашы грамадзяне? Чаму спрабуюць вырашыць свае пытанні праз вышэйшую інстанцыю, а не на мясцовым узроўні? Якія звароты Прэзідэнт чытае асабіста? Пра гэта і многае іншае мы пагаварылі з начальнікам галоўнага ўпраўлення па працы са зваротамі грамадзян і юрыдычных асоб Адміністрацыі Прэзідэнта Рэспублікі Беларусь Рыгорам ШЛЫКАМ.
Што, дзе, калі
– Колькі зваротаў паступіла ў ваша кіраванне ў мінулым годзе? Іх стала больш ці менш?
– У 2018 годзе ў наша ўпраўленне паступіла 24 710 зваротаў, што на 9,5 % менш у параўнанні з 2017 годам, калі мы атрымалі 27 318 зваротаў.
Паўторных зваротаў паступіла 7931, што менш у параўнанні з 2017 годам на 5,6 % (у 2017 годзе – 8404). На 11,3 % зменшылася колькасць калектыўных зваротаў. Усяго іх было 1341 (у 2017 годзе – 1511).
Калі казаць пра рэгіёны, то найбольшая колькасць зваротаў паступіла са сталіцы – 30 %, найменшая – з Гродзенскай і Віцебскай абласцей (адпаведна 7 і 9 %).
Памяншэнне зваротаў зафіксавана па ўсіх рэгіёнах. Больш за ўсё знізілася колькасць скаргаў з Магілёўскай і Гродзенскай абласцей (адпаведна на 15,8 і 15,7 %).
– Якія пытанні найбольш часта сустракаюцца ў зваротах?
– Людзей больш за ўсё хвалююць тыя праблемы, якія ўскладняюць іх паўсядзённае жыццё, а часам нават робяць яго невыносным.
Калі абаперціся на колькасныя паказчыкі, то ў 2018 годзе, мяркуючы па зваротах, якія паступілі ў Адміністрацыю Прэзідэнта, найбольшую занепакоенасць у нашых грамадзян выклікалі пытанні, звязаныя з жыллёва-камунальнай гаспадаркай.
Асноўным фактарам, якія падахвочваюць грамадзян пісаць скаргі, з'яўляецца нядобрасумленнае стаўленне да выканання сваіх абавязкаў з боку некаторых работнікаў нізавых службаў ЖКГ. У зваротах пастаянна гучаць прэтэнзіі з нагоды цяганіны, парушэння тэрмінаў выканання работ і іх нізкай якасці.
Грамадзяне не павінны па пяць-сем разоў хадзіць у ЖЭУ, ЖРЭА, адміністрацыі раёнаў і па дзесяць разоў тэлефанаваць у службу 115. А калі такая практыка працягваецца, то канкрэтныя службовыя асобы абавязаны няўхільна несці персанальную адказнасць.
Літаральна самы свежы прыклад: у снежня 2018 года пенсіянер адправіў зварот на імя Прэзідэнта са скаргай на валакіту, фармалізм з боку разлікова-даведачнага цэнтра Заводскага раёна Мінска па пытанні неабгрунтаванага налічэння жыллёва-камунальных паслуг на яго ўнука, які ў цяперашні час праходзіць тэрміновую ваенную службу.
Для вызвалення ад выплат пенсіянер неаднаразова прадстаўляў розныя даведкі з вайсковай часткі, з ваенкамата, якія пацвярджалі факт службы ўнука. Аднак супрацоўнікі цэнтра пастаянна знаходзілі розныя надуманыя прычыны, каб адмовіць заяўніку. У прыватнасці, яны казалі, што даведкі, якія прадстаўляюцца ім, пратэрмінованы на некалькі дзён. Маўляў, згодна з унутраным дакументам цэнтра, даведка сапраўдная толькі на працягу сямі дзён. Чалавека пастаянна ганялі па крузе – па прынцыпе «дайце мне даведку, што ў вас ёсць даведка».
Што гэта такое? Як гэта ацаніць? Вядома, вельмі негатыўна.
Мы павінны ствараць розныя інструкцыі не для сябе, не пад сябе, а выключна для людзей, каб перш за ўсё ім было максімальна зручна вырашаць тое ці іншае пытанне.
У 2018 годзе актуальнымі заставаліся пытанні архітэктуры і будаўніцтва, парушэнні тэрмінаў здачы жылых дамоў у эксплуатацыю, якасці будаўніча-мантажных работ.
Вострымі былі пытанні зносу і ўшчыльнення існуючай жылой забудовы. У асноўным скаргі па гэтым пытанні паступалі з Мінска, а таксама з Мінскай вобласці.
Нягледзячы на станоўчую тэндэнцыю зніжэння зваротаў, расце колькасць скаргаў па пытаннях аховы здароўя. Асноўныя пытанні тут – недахопы ў арганізацыі медыцынскага абслугоўвання і дзейнасці ўстаноў аховы здароўя. У першую чаргу, грамадзяне былі незадаволеныя якасцю медыцынскай дапамогі.
Пры гэтым варта асобна адзначыць, што часцяком людзей хвалюе не столькі праблема, колькі стаўленне адпаведных службовых асоб і да яе вырашэння, і да грамадзян. Людзі з разуменнем ставяцца да цяжкасцяў, якія ўзнікаюць у ходзе вырашэння пытанняў, але грубае або няўважлівае стаўленне да сябе, высакамернасць, пагарду да іх меркавання не даруюць. І часцяком вось такое недазваляльнае стаўленне выклікае другасныя скаргі, у аснове якіх ляжаць выключна суб»ектыўныя прычыны – непрафесіяналізм, нежаданне і няўменне слухаць людзей.
«Колькі людзей, столькі і меркаванняў»
– Чаму некаторыя людзі накіроўваюць свае звароты адразу ў Адміністрацыю Прэзідэнта, а не вырашаюць на мясцовым узроўні?
– На гэтае пытанне, напэўна, лепш і паўней адказалі б самі грамадзяне, якія выбіраюць падобны алгарытм узаемадзеяння з дзяржаўнымі структурамі.
Зыходзячы з вопыту разгляду пісьмовых і электронных зваротаў, жывых зносін з людзьмі, можна меркаваць, што для гэтага маецца некалькі асноўных прычын.
Па-першае, як я ўжо казаў, калі сустракаюцца выпадкі непаважлівага стаўлення асобных службовых асоб да грамадзян, іх патрэб і спадзяванняў. На жаль, і самі грамадзяне далёка не заўсёды ўсведамляюць неабходнасць і важнасць працы першасных дзяржаўных структур. Думаюць прыкладна так: «А што там выканкам, што ён можа вырашыць, як яму скажуць «зверху», так ён і зробіць».
Па-другое, усё яшчэ даводзіцца канстатаваць, што маецца недастатковая інфармаванасць людзей і ў цэлым не вельмі высокі ўзровень прававой культуры ў грамадстве. Часцяком грамадзянін папросту не ведае, у які дзяржаўны орган ці арганізацыю яму трэба звярнуцца па свайму пытанню, таму пасылае зварот адразу ж у Адміністрацыю Прэзідэнта, зыходзячы з пасылу «там разбяруцца».
Па-трэцяе, асобныя людзі, як яны лічаць, выбіраюць шлях найменшага супраціўлення: навошта мне самому хадзіць па інстанцыях, хай улада ў асобе Адміністрацыі Прэзідэнта дасць усе неабходныя даручэнні, а я атрымаю канчатковы вынік.
Па-чацвёртае, ёсць выпадкі, калі заяўнікі шчыра пераацэньваюць важнасць пастаўленых пытанняў, мяркуючы, што вырашаць праблему або рэалізоўваць прапанову варта ніяк не ніжэй, чым на ўзроўні Адміністрацыі.
Напэўна маюцца і іншыя прычыны, бо, як гэта ні банальна гучыць, колькі людзей, столькі і меркаванняў.
– Як прамыя тэлефонныя лініі, якія пастаянна праводзяць чыноўнікі, уплываюць на колькасць зваротаў?
– Правядзенне ПТЛ, несумненна, зніжае колькасць зваротаў у вышэйстаячыя дзяржаўныя органы, у тым ліку і ў Адміністрацыю.
Але не гэта галоўнае. Мэта, якой мы дабіваліся, уводзячы ПТЛ, гэта наладжванне прамога дыялогу паміж грамадзянамі і тымі чыноўнікамі, якія па сваіх службовых абавязках павінны вырашаць жыццёвыя пытанні на месцах, не даводзячы іх да ўзроўню кіраўніка дзяржавы.
Аналіз характару тэлефонных зваротаў паказвае, што найбольшая іх колькасць паступае па пытаннях, якія неабходна вырашаць гранічна аператыўна. Такіх зваротаў звыш 50 %.
Неабходна адзначыць, што практыка правядзення ПТЛ пацвердзіла не толькі іх карысць з пункту гледжання хуткага вырашэння праблем грамадзян, але і актуальнасць такой формы работы непасрэдна для мясцовых органаў улады. Аналіз зместу званкоў дазваляе вылучыць найбольш вострыя праблемы, характэрныя для рэгіёну або яго асобных раёнаў, пасля чаго неадкладна прыняць меры па іх вырашэнню,
Спектр зваротаў на ПТЛ – гэта свайго роду барометр грамадскага меркавання. Дзякуючы гэтаму аблвыканкамы могуць аб’ектыўна вылучыць «болевыя кропкі», асаблівасці працэсаў, якія адбываюцца ў тым ці іншым раёне, каб зразумець, на чым сканцэнтраваць намаганні. У той жа час насельніцтву прадастаўлена магчымасць напрамую ўплываць на выпрацоўку тых ці іншых рашэнняў, якія прымаюцца мясцовымі органамі ўлады.
Так, у 2018 годзе рэспубліканскімі органамі дзяржаўнага кіравання і мясцовымі выканаўчымі і распарадчымі органамі ўлады праведзена больш за дзесяць тысяч ПТЛ, падчас якіх паступіла амаль 36 тысяч зваротаў.
Вельмі важным аспектам правядзення ПТЛ з’яўляецца іх тлумачальны характар. У 2018 годзе ў ходзе правядзення ўсіх прамых ліній 21 543 грамадзянам дадзены тлумачэнні па іх пытаннях.
Праблема бацькоў і дзяцей
– Якія найбольш нечаканыя звароты ад грамадзян вы атрымлівалі?
– Кожны зварот па-свойму нечаканы. Мне здаецца, штосьці выдзяляць з агульнага масіву зваротаў – гэта неяк прымяншаць праблемы іншых грамадзян, ці, наадварот, паставіцца з іроніяй да пытання, якое для чалавека з»яўляецца вельмі важным. Парой элементарнае для большасці пытанне з-за розных жыццёвых прычын і абставінаў вырастае да рэальна значнай праблемы. Важна не прагледзець сутнасці, своечасова аддзяліць надуманасць ад абгрунтаванасці.
І паверце – усе звароты, без якіх-небудзь выключэнняў, разглядаюцца намі гранічна ўважліва. Іншая справа, што не заўсёды ў адпаведнасці з патрабаваннямі заканадаўства прымаецца менавіта тое рашэнне, на якім настойвае заяўнік. Бо часам вылучаюцца неабгрунтаваныя патрабаванні, а часам чаканае заяўнікам рашэнне цалкам супярэчыць патрабаванням заканадаўства. Пры такіх абставінах даем неабходныя тлумачэнні.
Калі ўсё ж такі вылучыць катэгорыю «нечаканых» зваротаў, то, мабыць, кожны раз нечаканасцю, прычым у прамым сэнсе гэтага слова, з’яўляюцца звароты, звязаныя з адносінамі паміж сваякамі. Па-чалавечы зусім незразумела, як блізкія людзі (ці, па меншай меры, некалі былыя блізкія) не могуць знайсці агульную мову па бытавых, маёмасных і іншых пытаннях. Як бацькі не жадаюць удзельнічаць у забяспячэнні сваіх малалетніх дзяцей, ці як, у сваю чаргу, дарослыя і цалкам паспяховыя дзеці не хочуць дапамагчы сваім састарэлым бацькам. Пры гэтым і тыя, і іншыя лічаць, што ўсе гэтыя пытанні павінны вырашацца толькі дзяржавай.
Кіраўнік дзяржавы – у курсе
– Ці чытае беларускі лідар асабіста некаторыя звароты грамадзян? Як адбываецца адбор зваротаў, якія пазней перадаюць на яго разгляд?
– Аляксандр Рыгоравіч не проста чытае, а менавіта разглядае, дасканала ўнікаючы ў сутнасць звароту і прымаючы адпаведныя рашэнні.
Перш за ўсё, варта разумець, што ў краіне, прычым менавіта дзякуючы ўвазе і намаганням кіраўніка дзяржавы, створана даволі эфектыўная сістэма работы са зваротамі, якая не стаіць на месцы, а пастаянна ўдасканальваецца і адаптуецца да зменлівых умоў.
Дасягаецца гэта за кошт некалькіх узроўняў разгляду зваротаў. Пачынаючы ад поўнага заканадаўчага афармлення патрабаванняў да працы са зваротамі, жорсткага і рознабаковага кантролю з боку ўпаўнаважаных структур і заканчваючы пастаянным маніторынгам стану спраў у гэтай сферы ва ўсіх рэгіёнах краіны.
Па гэтых прычынах разгляд якога-небудзь звароту непасрэдна Прэзідэнтам – гэта той неардынарны выпадак, калі здараецца сітуацыя, не ўрэгуляваная на дадзены момант законам. Альбо гэтае пытанне закранае інтарэсы вялікай колькасці грамадзян і патрабуе аператыўнага рашэння на самым высокім узроўні.
Прэзідэнтам прымаюцца рашэнні і па зваротах асобных грамадзян, калі кіраўнік дзяржавы бачыць відавочную несправядлівасць, дапушчаную ў дачыненні да канкрэтнага чалавека. Некаторыя гісторыі, дарэчы кажучы, шырока вядомыя, пра іх расказваюць у СМІ.
Якога-небудзь мэтанакіраванага адбору заяў, што заслугоўваюць увагу Прэзідэнта, не вядзецца. Калі спецыялісты, адказныя за працу са зваротамі, пры першасным разглядзе бачаць значнасць пытання, як правіла, прымаецца рашэнне аб яго дадатковай аператыўнай прапрацоўцы з удзелам зацікаўленых дзяржаўных органаў і падрыхтоўцы прапаноў магчымых варыянтаў рашэння. Пасля гэтага пытанне, выкладзены ў звароце, дакладваецца кіраўніцтву Адміністрацыі Прэзідэнта для наступнага дакладу Аляксандру Рыгоравічу.
Нам піша моладзь
– Складзіце партрэт тыповага чалавека, які дасылае зварот у Адміністрацыю Прэзідэнта. Іншымі словамі, хто звяртаецца часцей – мужчыны ці жанчыны, у якім узросце, сацыяльным статусе?
– Гэта не зусім карэктнае пытанне, прычым не з пазіцыі этыкі, а з пункту гледжання сацыялогіі. Калі казаць больш падрабязна, то варта разумець, што пытанні пенсійнага забеспячэння мала турбуюць студэнтаў ВНУ. У сваю чаргу, большасць пенсіянераў не вельмі цікавіць ўмовы развіцця лічбавых тэхналогій у навучальным працэсе тых жа ВНУ. Такія аналогіі можна прыводзіць да бясконцасці.
Можна казаць аб сацыяльным партрэце заяўніка ў рамках кожнай канкрэтнай тэматыкі, напрыклад, у сферы працоўных адносін, аховы здароўя і іншых.
Пры гэтым, з улікам разнастайнасці спецыфікі пытанняў сацыяльныя партрэты кожнай з тэматык будуць вельмі моцна адрознівацца адзін ад аднаго (напрыклад, сацыяльны партрэт грамадзяніна, які звярнуўся па пытаннях развіцця фізкультуры і спорту і, дапусцім, сацыяльны партрэт грамадзяніна, які звярнуўся па пытаннях банкаўскай дзейнасці і інвестыцый у эканоміку).
Фарміраванне ж нейкага усераднёнага сацыяльнага партрэта на базе ўсіх тэматык дасць зусім неаб»ектыўную карціну. Гэта тое ж самае, як праславутая сярэдняя тэмпература па бальніцы.
Падводзячы рысу пад гэтымі развагамі, хочацца асабліва падкрэсліць: нас радуе, што з кожным годам расце колькасць зваротаў грамадзян, у якіх змяшчаюцца не скаргі, а прапановы па развіцці нашай краіны ў розных напрамках – ад знешнепалітычных ініцыятыў, фарміравання інфармацыйнай супольнасці да падтрымкі адораных спецыялістаў, шматдзетных сем’яў.
І гэтыя прапановы паступаюць не толькі ад людзей з багатым жыццёвым вопытам, але і ад моладзі – тых, хто ўжо зараз прымае на сябе ўсю паўнату адказнасці за лёс краіны і яе будучыні.
Уладзіслаў ЛУКАШЭВІЧ, «Звязда», 25 студзеня 2019 г.
(фота – БЕЛТА)